O Conceito

Se você também concorda com o princípio de que o Cliente deve ser o centro das atenções para qualquer empreendedor, entao você vai entender a relevância desse termo OmniChannel.

OmniChanel em poucas palavras significa estabelecer uma plataforma de relacionamento consistente entre sua organização e seu cliente, qualquer que seja a forma, local, momento e razão daquele contato entre as partes. Um estudo da Harvard Business School em conjunto com um grande rede de varejo do EUA indicou que 73% dos clientes utilizam de mais de um canal de contato ao adquirir um produto, enquanto que 7% acessam online apenas; 23% usam somente espaços ou lojas  físicas. O estudo também revelava que aqueles clientes que acessaram 4 ou mais canais consumiram 9% a mais do que aqueles que utilizaram apenas um canal. A condição básica para se estabelecer uma plataforma OmniChannel é mapear de forma mais objetiva possível o que chamamos Jornada do Cliente, que nada mais é que definir entre 5 e 10 pontos de contato entre o cliente e sua organização, desde o momento em que ele inicia a busca por um serviço ou produto, até a fase de suporte ou ajuda após ele ter se convertido em um cliente através de uma aquisição. Para cada fase de contato, deve-se considerar quais canais ele pode adotar, e entao definir de que forma você quer conduzir aquele contato naquele momento, para aquele canal. Se quisermos sofisticar um pouco mais, esse mapeamento da jornada deve se adaptar para cada segmento de cliente que você deseja atender. Em outro artigo trataremos em detalhes sobre segmentação de clientes.

Exemplo

Vamos exemplificar para que o conceito fique 100% claro. Imagine que um cliente queira comprar chuteiras para presentear seu filho. Ele pode iniciar buscando por Chuteiras nos sites de busca de seu Laptop. Posteriormente, ele está em um evento e um amigo lhe indica um modelo que o filho dele usa. Entao aquele pai pega o celular e busca ali mesmo por aquele modelo. Num momento seguinte, ele está num shopping e se lembra de avaliar alguns modelos pessoalmente para sentir confiança quanto a forma, conforto, etc. Ele decide comprar, todavia o modelo desejado não consta no estoque da loja. O vendedor entao indica que ele compre online, e lhe da opção de receber em casa ou retirar na loja se assim o preferir. Ao receber o item em casa, ele se dá conta de que escolheu o número errado, e precisa trocar o modelo. Acessa o aplicativo de seu celular, e ali segue todo procedimento de troca de forma simples e intuitiva. Dois dias depois, ele recebe o novo par de chuteiras e devolve o original. Seis meses depois, esse pai recebe e-mails  e tambem posts em seu Instagram sobre novo modelo de chuteiras similar às que ele havia adquirido. Ciente de que crianças crescem rápido e Chuteiras se desgastam mais que outros calçados, o fornecedor antecipou desejo do cliente e conseguiu que um novo par fosse adquirido por aquele pai. Bem, o exemplo acima é relativamente simples, todavia serve para ilustrar que uma plataforma Ominchannel representa e deve buscar. Por trás de cada interação registrada no exemplo, existe uma estratégia definida.

CheckList

1. Adote o máximo possível de canais, sendo pelo menos um destes dentro do ambiente Digital;
2. Canais adequados ao dispositivo móvel ( celular) são convenientes, pois a necessidade naquele momento faz com que o cliente execute o acesso imediatamente. Deixar pra depois pode significar perda.
3. Repare na integração entre canal off-line ( loja) e canal digital ( site). Ambos precisam ser consistente e confiáveis quanto a preços, coleções, estoque, entrega.
4. O serviço é praticamente onde você ganha um fiel defensor da marca, ou um detrator feroz. Seja absolutamente intransigente com consistência e transparência, dentro de suas possibilidades obviamente.
5. Invista na automação do marketing pós-venda; conquistar aquele cliente foi muito difícil. Você fez um bom trabalho quando ele precisou de ajuda. Agora usufrua disso e saiba oferecer novas soluções e novas vendas para ele. Aqui o uso de inteligência de dados é fundamental.

O segredo de uma plataforma Omnichannel bem sucedida é planejamento. Adote a ideia, faça um planejamento exequível quanto a prazos, custos, metas. Implemente passo a passo. Comece simples, faça ajustes, meça resultados, e amplie pouco a pouco.

Em resumo:

• Faça mapeamento da jornada de seu cliente
• Segmente em grupos por características comuns: ticket médio, frequência, idade, gênero etc…
• Estabeleça parâmetros e objetivos para cada segmento, e cada etapa da jornada do cliente
• Defina padrões rígidos que permeiem toda cadeia da jornada
• Assegure-se de obter comprometimento de todo time, do atendente no call center ao presidente ou dono do negócio.
• Use a tecnologia de sistemas como suporte ao modelo. É impossível evoluir sem ferramentas digitais
• Meça sempre indicadores de performance. Estabeleça-os desde o planejamento, e seja rígido com acuracidade e análise destes de forma ininterrupta
• Adote Ciência de Dados como área fixa em sua organização, se possível desde o início. Não sendo viável financeiramente, faça-o antes de iniciar fases mais avançadas como marketing pós-venda, autosserviço de trocas, etc.

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